مروری بر نقشه دانش و نقشه فرآیند
ترجمه و تلخیص: ارژنگ یزدی
کارشناس مدیریت دانش
مشاوران توسعه آینده
مقدمه
استفاده از نقشه دانش توسط سازمانها بسیار شبیه به استفاده یک سیاح از نقشه سفر در بیابان است. سازمانها از نقشه دانش برای جستجوی متخصصین و دانش درون سازمانی استفاده می‌کنند. نقشه‌ی دانش همانند یک "عکس فوری در لحظه " (1) عمل میکند و به سازمانها کمک میکند تا دانشی که در اختیار دارند شناسایی کرده و نقاط ضعف خود را برطرف نمایند. نقشه دانش همچنین آشکار می‌سازد کدامیک از متخصصین یا دانش‌ها برای یک فرآیند یا حوزه کاری حیاتی و تعیین‌کننده هستند. عملکرد نقشه دانش بسیار شبیه به نقشه راه در اتومبیل است اما این نقشه به سرعت و همراه با تغییرات در سازمان، جایگزینی کارمندان جدید با متخصصین کهنه‌کار و ظهور اهداف جدید تغییر میکند. بنابراین تهیه نقشه‌ی دانش یک فعالیت پویا و در حال تحول است. و نباید تصور کرد که تنها مجموعه‌ای در حال سکون از دانش‌های کهنه را در بر می‌گیرد. نقشه‌ی دانش ابزار قدرتمندی است که قدرت آن در فرایند اتصال اهداف و استراتژی‌های کسبوکار به سرمایه‌های دانشی نهفته است.
تهیه نقشه‌ی دانش باید از کسب و کار شرکت آغاز شود، به عنوان مثال اهداف و قابلیت‌های حیاتی شرکت که مدیریت ارشد یا مشتریان در چرخه‌ی در حال رشد کسب و کار بدان توجه دارند چیست؟ استراتژی‌هایی که مدیریت برای رسیدن به آن اهداف و قابلیت‌ها به کار می‌بندند چیست؟ کدام فرایندها با این اهداف پیوند خورده‌اند؟ کدام سرمایه‌های دانشی (یا حتی متخصصین) را برای به کار انداختن مؤثر این فرایندها در اختیار داریم؟ شکاف‌های موجود در بانک دانشی شرکت که باعث می‌شود فرایندها نتوانند تأثیر خود را بگذارند، در کجا قرارگرفته‌اند؟ آیا خدمات پشتیبانی دانشی که مدیران را از نیاز به تغییرات آگاه میکند در نظر گرفته شده است؟
شکل (1) نمونه‌ای از یک نقشه‌ی دانش را نشان می‌دهد. ردیف بالای نقشه، گام‌های فرایند کسب و کار که کارمندان یک فروشگاه به طور معمول هنگام فروش محصول انجام می‌دهند را به تصویر می‌کشد. ستون چپ عملکردها و مناطقی را نشان می‌دهد که بر هر یک از فرایندها تأثیرگذار می‌باشد. در داخل هر یک از سلول‌های نقشه برخی از اطلاعات موردنیاز که دانستن آن‌ها حیاتی است، نشان داده شده است. نقشه‌ی دانش "تخصص ضمنی (2)" تنها یکی از انواع متعدد نقشه دانش است که می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد. در این مورد، همانطور که در شکل نشان داده شده به عنوان مثال تعیین می‌شود کدام متخصصین در واحد خدمات دکوراسیون موردنیاز هستند. سازمانها می‌توانند از این نقشه برای مشخص کردن متخصصین یا نقشهای کلیدی که می‌توانند برای استخراج بهترین عملکردها (3) مورد مصاحبه قرار بگیرند یا در فرایندهای یادگیری پس از عمل (4) شرکت کنند و یا بینشی از وظایف درون هر فرایند ارائه کنند، استفاده کنند.
شکل (1): نقشه دانش تخصص‌های نهان
فرایند جریان دانش:
پس از شناسایی اهداف استراتژیک، استراتژی‌ها و فرایندهای شرکت، آنچه اهمیت دارد بررسی این است که دانش چگونه در سازمان جریان پیدا میکند. فرایند جریان دانش که در شکل (2) به تصویر کشیده شده است، چرخه پیوسته و متعارف استفاده و خلق دانش را تشریح می‌نماید. این فرایند با خلق دانش آغاز می‌شود و به ترتیب زیر ادامه می‌یابد:
1- خلق (5) : خلق دانش و اطلاعات هر روزه از طرق متفاوتی به وقوع می‌پیوندد. تجربیات جدید، اجرا و استقرار طرح‌های خلاقانه برای مشتریان جدید یا کشف ترفندهای جدید برای فرآیندهای عملیاتی استاندارد.
2- شناسایی (6) : کشف یا برجسته‌سازی دانش‌ها و اطلاعات جدید یا موجود یک گام مهم در چرخه‌ی مدیریت دانش است. این عمل ممکن است به طور تصادفی به عنوان بخشی از ممیزی دانش اتفاق بیافتد.
3- جمع‌آوری (7) : فرایند جمع‌آوری، کسب و ذخیره‌سازی اطلاعات در یک رسانه یا پایگاه را شامل می‌شود.
4- بازنگری (8) : تأیید یا ارزیابی دانش و اطلاعات برای اطمینان از ارتباط با موضوع، صحت و دقت و قابل استفاده بودن.
5- تسهیم (9) (به اشتراک‌گذاری) دانش: انتقال دانش و اطلاعات به دیگران که ممکن است از طریق ذخیره‌سازی دارایی‌های دانشی در یک بانک اطلاعاتی یا فرمت استاندارد، ارسال ایمیل، برگزاری جلسات ارائه (10) و یاگفتگوهای غیر رسمی انجام پذیرد.
6- تطابق (11) و سازگاری: فرایند تغییر و تطبیق دانش و اطلاعات دریافت شده یا یادگرفته شده توسط یک فرد به منظور متناسب ساختن آن با شرایط محلی و جاری.
7- استفاده: مهم‌ترین گام در فرایند مدیریت دانش که عبارتست از استفاده مجدد از دانش و اطلاعات به منظور ارتقای خروجی‌ها، فرایندها و فعالیت‌ها.
شکل (2): فرآیند جریان دانش
نقشه‌برداری دانشی و فرایندی
تیم‌ها نقشه‌برداری دانشی خود را با شناسایی فرایندهای اصلی نیازمند بهبود آغاز می‌کنند. نقشه‌برداری فرایندی یک فعالیت پیش‌نیاز بسیار مهم برای تهیه‌ی نقشه دانش است چراکه دانش را با روش‌های کاری مورد استفاده توسط پرسنل مرتبط می‌سازد. همانطور که نشان خواهیم داد، تهیه‌ی نقشه فرایند در هنگام تولید نقشه دانش امری الزامی نیست، اما انجام این کار باعث می‌شود اطمینان حاصل کنیم که در کنار ارائه یک سیستم طبقه‌بندی برای اطلاعات و دانش، بر بهبود فرایندهای کسب و کار نیز تمرکز می‌شود. نقشه‌ی دانش به صراحت می‌تواند دانش موردنیاز برای تکمیل موفقیت‌آمیز فرایند کسبوکار و همچنین شکاف‌های دانشی و ارتباطاتی نیازمند بهبود را مشخص نماید.
مهندس دانش با اتصال هر مرحله از فرایند کسبوکار به دانش موجود می‌تواند نقشهای ایجاد کند که مکان‌های وجود دانش را شناسایی کرده و طرح‌هایی برای بهبود آن ارائه دهد.
چرا نقشه‌ی فرایند؟
• نقشه فرایند تضمین میکند که همه چشم‌انداز فرایندها را درک می‌کنند.
• تصویری دقیق از فرایند کسب و کار به دست می‌دهد.
• به شناسایی وظایفی که ارزش افزوده ایجاد نمی‌کنند کمک میکند.
• آموزش کارکنان جدید را تسهیل میکند.
• به تعیین اینکه معیارهای سنجش فرایندی در کجا باید مورد استفاده قرار بگیرند، کمک میکند.
نحوه نقشه‌برداری فرایندی
انبوهی از مطالب، متون، مدل‌ها و مفاهیم برای نقشه‌برداری فرایند موجود است که شما به راحتی می‌توانید آن‌ها را در درون سازمان خود یا اینترنت بیابید. شکل 3 نمونه‌ای از یک نقشه‌ی فرایند نسبتاً استاندارد با کارکرد متقابل را به تصویر می‌کشد. در ادامه به گام‌های موردنیاز برای ایجاد نقشه‌ی فرایند اشاره می‌کنیم:
گام 1: تیم کوچکی از افرادی که دانشی عمیق در مورد فرایند کسبوکار دارند را شناسایی کنید. این تیم باید شامل اعضایی از تمامی واحدهای عملیاتی انتخاب شود.
گام 2: تمامی عملکردهایی که در فرایند مورد نقشه‌برداری دخیل هستند را برچسب‌گذاری نمائید و برای شروع از خدمات مشتریان با مربع‌هایی در سمت چپ آغاز کنید. (به عنوان مثال برای فرایند فروش، این مربع‌ها ممکن است شامل فروش، خدمات پشتیبانی (12) ، بازاریابی(13) و نظارت (14) گردد).
گام 3: گام‌های درون هر فرایند را شناسایی کنید و آن‌ها را به ترتیب صحیح روی نقشه قرار دهید (گام‌ها فرایند فروش ممکن است شامل شناسایی مشتری هدف، ارزیابی نیازها و غیره باشد و این مراحل باید به ترتیب وارد شوند).
گام 4: مرتب‌سازی گام‌ها را تا جایی ادامه دهید که همه‌ی اعضای تیم پروژه بر این موضوع که فرایند به‌طورکامل نقشه‌برداری شده‌اند، به تفاهم برسند.
گام 5: خطوط ارتباطی بین گام‌های مختلف فرایند را رسم کنید.
شکل (3): مثالی از نقشه فرآیند
عواملی اساسی برای موفقیت در نقشه‌برداری از فرایند
• نمایش ارتباطات کلیدی‌ترین عامل موفقیت است. نمایش ارتباطات بین فعالیت‌ها نباید اندازه‌ای بزرگتر از یک کاغذ قطع نامه داشته باشد
• نقشه را تنها در یک سطح از جزئیات تهیه کنید. سعی نکنید تمامی جزئیات احتمالی را وارد نقشه فرایند کنید. چنانچه جزئیات بیشتری نیاز دارید، سطح دیگری از نقشه تهیه کنید.
• از آنجا که نقشه‌ها و فلوچارت‌ها نمایش دهنده‌ی فعالیت‌ها هستند، فرایندها نیز باید فعالیت‌ها را نشان دهند.
• ورودی و خروجی‌ها را مشخص کنید. نکته: هیچ خروجی نباید فاقد ارزش باشد.
اتصال نقشه‌های فرایند به نقشه برداری دانش
امروزه فرایندها، زبان رسمی اکثر کسب و کارها هستند. بسیاری از دست‌اندرکاران بر این باورند که به منظور ساده‌سازی سیستم‌های طبقه‌بندی دانش، نقشه‌ی دانشی باید منطبق بر نقشه فرایند تهیه شود. تهیه نقشه دانش بر مبنای نقشه فرایند می‌تواند نشان‌گر جریان دانش و شکاف‌های موجود باشد. اما، نگاشت نقشه دانش الزاماً همواره منطبق بر فرایندها نیست؛ بلکه، می‌تواند برمبنای اهداف استراتژیک، شایستگی‌ها، حوزه‌های تخصصی و عملکردهای شغلی ایجاد شود. با این وجود، داشتن درکی واضح از فرایندهای کسبوکار پیش‌برنده شرکت، برای ایجاد یک نقشه دانش حیاتی است. تیم طراح نقشه‌ی دانش باید هر یک از گام‌های یک فرایند را جداگانه بررسی کرده و مشخص نماید چه دانشی برای انجام موفقیت‌آمیز هر گام مورد نیاز است، چه دانشی موجود است و این دانش‌ها از کجا می‌توانند کسب شوند. ذکر جزئیات بیشتر در زمینه‌ی منابع، دریافت کنندگان، فرمت دانش‌ها و بهترین روش و ابزار تحویل دانش، می‌تواند نقشه را به یک نقشه مفید تبدیل کند.
1 Snapshot in time
2 Expertise Tacit
3 Best Practices
4 After Action Review, AAR
5 Create
6 Identify
7 Collect
8 Review/Organize
9 Share
10 Presentation
11 Adapt
12 APQC Process Classification framework
13 Support
14 Marketing
15 Regulatory
مأخذ: http://www.apqc.org/knowledge-base/documents/knowledge-map-and-process-map-overview
|
امتیاز مطلب : 0
|
تعداد امتیازدهندگان : 0
|
مجموع امتیاز : 0
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید
